Quejas y Reclamos

• Profundizar en el conocimiento de si mismo, identificando características y cualidades personales que favorezcan una mejor actitud ante los reclamos y quejas de sus clientes.
• Sensibilizar al participante sobre la pertinencia del compromiso con la organización y la mejora continua de la calidad de servicio y atención al cliente interno y externo.
• El participante estará preparado para acometer una correcta atención al cliente, gestionando adecuadamente sus consultas y quejas, entendiendo sus necesidades y proporcionandoles las mejores alternativas de solución.
• Promover y estimular el cambio actitudinal personal y del equipo para un servicio de excelencia.

• Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar la calidad de atención al cliente, las situaciones de conflicto y el manejo adecuado de las quejas de sus clientes.
• Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios de la calidad de la atención al cliente.
• Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos, controlando y orientando adecuadamente las quejas y conflictos de servicio.

• La Cultura de Servicio en el Trabajo
• ¿Qué es el servicio?
• Creando una cultura de servicio de excelencia
• Compromisos y vocación de servicio
• ¿Porqué debemos atender bien?
• Atributos de la calidad del servicio al cliente interno
• Identificación del impacto de la no calidad en el cliente interno
• Las facetas de la Atención. Los elementos tangibles e intangibles
• Importancia del protocolo básico de atención
• Compromiso hacia los objetivos de trabajo y de la organización
   
• Manejo de Quejas y Reclamos
• ¿Qué es una queja?
• ¿Cuándo las personas se quejan?.
• ¿Qué hacen las personas insatisfechas que NO nos manifiestan sus quejas?
• Transformando la queja en una oportunidad
• Cómo afrontar un reclamo y a las personas irritadas
• Los pasos básicos para afrontar un reclamo.
• Manejo de situaciones difíciles
• Respeto y tolerancia.
• Establecer y cumplir compromisos
• Realizar seguimiento.
   
• El afrontar las dudas de los Clientes
• Las dudas y su influencia.
• Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
• El precio, la objeción principal.
   
• Manejo de los Conflictos y las Quejas
• Conflicto. Causas.
• Opciones ante un conflicto.
• Los problemas y su solución.
• Problemas y respuestas creativas
• ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
   
• ¿Cómo tratar con Clientes Molestos?
• ¿Cómo tratar al cliente molesto?
• Dificultades mas comunes
• Enfrentando una situación de conflicto
• Actuar con calma , ¿como lo hago?
• La empatía y la asertividado
• La comunicación positiva