Negociación y Conflictos

• Mejorar las habilidades de convencimiento y persuasión.
• Conocer la importancia de la existencia de conflictos como retos.
• Obtener resultados positivos y evitar la idea de fracaso.
• Saber sobrellevar una situación de conflicto y no tendrán miedo de perder.
• Desarrollar las habilidades personales y profesionales.

• Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar la calidad de atención al cliente, las situaciones de conflicto y el manejo adecuado de las quejas de sus clientes.
• Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios de la calidad de la atención al cliente.
• Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos, controlando y orientando adecuadamente las quejas y conflictos de servicio.

• El Conflicto
• Idea de Conflicto
• ¿A que llamamos conflicto?
• ¿Qué caracteristica principal tienen los conflictos?
• Dramatizacion de los conflictos
   
• Factores Personales que contribuyen a que se agraven los Conflictos
• ¿Todos los conflictos se desarrollan de la misma forma?
• ¿Cómo intervienen las personas para que los conflcitos se agraven?
• Ideas distorsionadas y su relacion con los conflictos
• Actitud personal ante los conflictos
   
• El afrontar las dudas de los Clientes
• Las dudas y su influencia.
• Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
• El precio, la objeción principal.
   
• Gestion del Estrés
• Las verdaderas raices del estres
• Aprendiendo a liberar tensiones
• Dinamica el “nudo humano”
• Diálogos apreciativos sobre el estrés.
• Técnicas efectivas para manejar situaciones estresantes
• Ejercicios de relajamiento y control de estrés
   
• Cambio de Actitud
• Muchas veces nuestra mala actitud y poca inteligencia emocional evita que solucionemos un conflicto, aprenderemos a manejarlas y mejorar nuestras relaciones en general.
   
• La Negociación
• Técnicas de Persuación
• Las características de un buen persuasor y cómo aprenderlas
   
• Comunicación Efectiva
• Las formas de comunicación, los tipos de comunicación y “cómo” llega el mensaje vs. “Qué mensaje envío”.
   
• Estrategias para prevenir el conflicto
• Cómo denegar peticiones
• Cómo formular críticas constructivas
   
• Como tratar a gente difícil
• La gente: no se puede vivir con ella... ni sin ella
• Estereotipos de gente difícil.
• Premisas acerca de la conducta de las personas
• Cómo manejarse con gente difícil en el lugar de trabajo.