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Empatia y Asertividad en la atención
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Empatía y Asertividad

Celular
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eMail
Duración: 08 horas
Modalidad: inHouse / Empresarial
Cel/Directo: 999 997 708  
eMail: cursos@esimagen.com  
Tlfs Lima: 224-2925

Resumen

La empatía es nuestra capacidad de comprender las necesidades, sentimientos y problemas del interlocutor, colocándonos en su lugar, “en sus zapatos”. Nace de reconocer y comprender al otro como igual. Su ausencia produce distanciamiento emocional, indiferencia e insensibilidad.
En tiempos inestables y de incertidumbre, generados como parte de la epidemia del COVID-19, la empatía resulta un recurso fundamental para desarrollar una comunicación asertiva positiva, que apoya nuestra relación y proceso de atención tanto al cliente externo, como del compañero de labores.
La empatía se aprende y por lo tanto se puede perfeccionar. La empatía y la comunicación asertiva son ahora, más que nunca, las claves para mantener la armonía y una sana convivencia durante la esta dura etapa que nos ha tocado vivir.

Objetivos a lograr

  • Que los participantes identifiquen y mejoren su estilo de comunicación dentro de la organización; tanto a nivel del cliente externo como interno, haciendo suyas habilidades y estrategias que les permitan mejorar de forma tangible su comunicación, mejorar el desempeño de sus funciones, así como las relaciones con los demás y con ellos mismos.

Dirigido a

  • Profesionales de la salud, que tienen que atender pacientes presencialmente, en tiempos de la pandemis de la COVID-19.
  • Personal que brinda atención al público.
  • Líderes y supervisores de los equipos de trabajo en las organizaciones

Temario Empatía y Asertividad

  • SOBRE LA EMPATÍA
  • Habilidades de Inteligencia emocional
  • Qué entendemos por empatía
  • Ingredientes de la empatía
  • Competencias y beneficios de la empatía
     
  • HABILIDADES BÁSICAS
  • La escucha activa y la atención plena
  • Actitudes que no fomentan el diálogo
  • Nuestra gestión emocional y asertividad en el dialogo
  • ¿Qué bloquea el desarrollo de la empatía?
     
  • EJERCICIOS PARA MEJORAR NUESTRA EMPATÍA
  • Hábitos para desarrollar la empatía
  • El ovillo de lana
  • Una montaña de conflictos
  • “Yo” tengo “tu” problema
     
  • HERRAMIENTAS DEL DESIGN THINKING
  • El Mapa de empatía
  • Los Seis Sombreros
     
  • LA ASERTIVIDAD
  • Qué es la asertividad y para qué sirve
  • Razones por las cuales las personas pueden ser no asertivas
  • Tipos de comportamientos en un proceso de comunicación:
    Pasivo, asertivo o agresivo
  • Características y diferencias entre conductas Sus efectos en los demás y en nosotros. El costo emocional
     
  • CARACTERÍSTICAS DE LA ASERTIVIDAD
  • Escucha activa
  • Lenguaje verbal y no verbal
     
  • LA ASERTIVIDAD EN LOS MOMENTOS DE CONFLICTO
  • ¿Qué hago si siento que tengo la razón?
  • ¿Qué hago si la otra persona se enfada?
  • Creencias irracionales que modelan la situación de conflicto
     
  • HABILIDADES ASERTIVAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
  • Autoconocimiento y gestión emocional
  • Respeto propio y a los demás
  • Expresar correctamente el NO
  • Parafrasear la información
  • Utilizar preguntas en el diálogo
  • Replantear la situación
     
  • HERRAMIENTAS
  • Disco rayado
  • Autoafirmaciones positivas
  • El banco de niebla
  • Acuerdo asertivo
  • Espejo
  • Aplazamiento asertivo
  • Switch: “Tú me haces sentir” | “Yo me siento”

Metodología

Metodologia EI

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Más de 16 años facilitando aprendizaje vivencial y reflexivo, dirigido a optimizar las competencias humanas y laborales de las personas que trabajan, de acuerdo a sus necesidades de desempeño y productividad.

 

Información

eMail: cursos@esimagen.com
Cel: 999 997 708 
Ubicación: San Isidro, Lima, Perú
Teléfono Fijo: 224-2925

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