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Quejas y Reclamos

Celular
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Duración: 08 horas
Modalidad: inHouse / Empresarial
Cel/Directo: 999 997 708  
eMail: cursos@esimagen.com  
Tlfs Lima: 224-2925

Resumen

Taller diseñado para que los participantes identifiquen y valoren potencialidades, recursos y virtudes que facilten la identificación de las áreas en que es necesario mejorar el desarrollo de sus habilidades conductuales, orientadas a resguardar la calidad de la atención a los usuarios, manteniendo un servicio de calidad y excelencia en el trabajo.

Objetivos a lograr

  • Profundizar en el conocimiento de si mismo, identificando características y cualidades personales que favorezcan una mejor actitud ante los reclamos y quejas de sus clientes.
  • Sensibilizar al participante sobre la pertinencia del compromiso con la organización y la mejora continua de la calidad de servicio y atención al cliente interno y externo.
  • El participante estará preparado para acometer una correcta atención al cliente, gestionando adecuadamente sus consultas y quejas, entendiendo sus necesidades y proporcionandoles las mejores alternativas de solución.
  • Promover y estimular el cambio actitudinal personal y del equipo para un servicio de excelencia.

Dirigido a

  • Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar la calidad de atención al cliente, las situaciones de conflicto y el manejo adecuado de las quejas de sus clientes.
  • Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios de la calidad de la atención al cliente.
  • Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos, controlando y orientando adecuadamente las quejas y conflictos de servicio.

Temario Quejas y Reclamos

  • La Cultura de Servicio en el Trabajo
  • ¿Qué es el servicio?
  • Creando una cultura de servicio de excelencia
  • Compromisos y vocación de servicio
  • ¿Porqué debemos atender bien?
  • Atributos de la calidad del servicio al cliente interno
  • Identificación del impacto de la no calidad en el cliente interno
  • Las facetas de la Atención. Los elementos tangibles e intangibles
  • Importancia del protocolo básico de atención
  • Compromiso hacia los objetivos de trabajo y de la organización
     
  • Manejo de Quejas y Reclamos
  • ¿Qué es una queja?
  • ¿Cuándo las personas se quejan?.
  • ¿Qué hacen las personas insatisfechas que NO nos manifiestan sus quejas?
  • Transformando la queja en una oportunidad
  • Cómo afrontar un reclamo y a las personas irritadas
  • Los pasos básicos para afrontar un reclamo.
  • Manejo de situaciones difíciles
  • Respeto y tolerancia.
  • Establecer y cumplir compromisos
  • Realizar seguimiento.
     
  • El afrontar las dudas de los Clientes
  • Las dudas y su influencia.
  • Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
  • El precio, la objeción principal.
     
  • Manejo de los Conflictos y las Quejas
  • Conflicto. Causas.
  • Opciones ante un conflicto.
  • Los problemas y su solución.
  • Problemas y respuestas creativas
  • ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
     
  • ¿Cómo tratar con Clientes Molestos?
  • ¿Cómo tratar al cliente molesto?
  • Dificultades mas comunes
  • Enfrentando una situación de conflicto
  • Actuar con calma , ¿como lo hago?
  • La empatía y la asertividado
  • La comunicación positiva

Metodología

Metodologia EI

Indicadores al cierre del taller

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Más de 16 años facilitando aprendizaje vivencial y reflexivo, dirigido a optimizar las competencias humanas y laborales de las personas que trabajan, de acuerdo a sus necesidades de desempeño y productividad.

 

Información

eMail: cursos@esimagen.com
Cel: 999 997 708 
Ubicación: San Isidro, Lima, Perú
Teléfono Fijo: 224-2925

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