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Negociación y Manejo de Conflictos

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fotos
metodologia info
+información Duración: 08 horas
Participantes: 20 (grupo mínimo)
Modalidad: inHouse / Empresarial
Cel: 999 997 708  
eMail:
cursos@esimagen.com 
Tlfs Lima: 224-2925

Resumen

Taller diseñado para que los participantes puedan comprender las verdaderas raíces de los conflictos, desde un enfoque holístico en el cual se comprenden y abordan los factores personales y organizacionales que generan conflictos.
 

Objetivos a lograr

  • Mejorar las habilidades de convencimiento y persuasión.
  • Conocer la importancia de la existencia de conflictos como retos.
  • Obtener resultados positivos y evitar la idea de fracaso.
  • Saber sobrellevar una situación de conflicto y no tendrán miedo de perder.
  • Desarrollar las habilidades personales y profesionales.
     

Dirigido a

  • Empresarios que requieren conocer y entender todos los pasos necesarios para mejorar la calidad de atención al cliente, las situaciones de conflicto y el manejo adecuado de las quejas de sus clientes.
  • Personal de ventas y administrativo de las empresas que requieren entender los beneficios de la calidad de la atención al cliente.
  • Organizaciones e instituciones públicas que requieren atender y proveer servicios de calidad a sus clientes externos e internos, controlando y orientando adecuadamente las quejas y conflictos de servicio.

Temario Quejas y Reclamos

  • El Conflicto
  • Idea de Conflicto
  • ¿A que llamamos conflicto?
  • ¿Qué caracteristica principal tienen los conflictos?
  • Dramatizacion de los conflictos
     
  • Factores Personales que contribuyen a que se agraven los Conflictos
  • ¿Todos los conflictos se desarrollan de la misma forma?
  • ¿Cómo intervienen las personas para que los conflcitos se agraven?
  • Ideas distorsionadas y su relacion con los conflictos
  • Actitud personal ante los conflictos
     
  • El afrontar las dudas de los Clientes
  • Las dudas y su influencia.
  • Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
  • El precio, la objeción principal.
     
  • Gestion del Estrés
  • Las verdaderas raices del estres
  • Aprendiendo a liberar tensiones
  • Dinamica el “nudo humano”
  • Diálogos apreciativos sobre el estrés.
  • Técnicas efectivas para manejar situaciones estresantes
  • Ejercicios de relajamiento y control de estrés
     
  • Cambio de Actitud
  • Muchas veces nuestra mala actitud y poca inteligencia emocional evita que solucionemos un conflicto, aprenderemos a manejarlas y mejorar nuestras relaciones en general.
     
  • La Negociación
  • Técnicas de Persuación
  • Las características de un buen persuasor y cómo aprenderlas
     
  • Comunicación Efectiva
  • Las formas de comunicación, los tipos de comunicación y “cómo” llega el mensaje vs. “Qué mensaje envío”.
     
  • Estrategias para prevenir el conflicto
  • Cómo denegar peticiones
  • Cómo formular críticas constructivas
     
  • Como tratar a gente difícil
  • La gente: no se puede vivir con ella... ni sin ella
  • Estereotipos de gente difícil.
  • Premisas acerca de la conducta de las personas
  • Cómo manejarse con gente difícil en el lugar de trabajo
     

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Más de 15 años facilitando aprendizaje vivencial y reflexivo, dirigido a optimizar las competencias humanas y laborales de las personas que trabajan, de acuerdo a sus necesidades de desempeño y productividad.

 

Información

eMail: cursos@esimagen.com
Cel: 999 997 708 
Ubicación: San Isidro, Lima, Perú
Teléfono Fijo: 224-2925

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